Así están revolucionando las StartUps el Check In en el sector Hotelero
Así están revolucionando las StartUps el Check In en el sector Hotelero
Chekin, Roommatik y Vikey nos muestran el presente y futuro del registro de huéspedes
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El Sector Hotelero esta inmerso en una etapa de reinvención, donde se están cuestionando todos y cada uno de los servicios que ofrecen. Sin duda la recepción de los huéspedes es uno de los factores mas importates a la hora de garatizar la calidad del servicio. La automatizacion del Check In es uno de lso pilares de esta renovación.
A la hora de elaborar este artículo, hemos podido contar con la participación de tres compañías que lo están haciendo especialmente bien. Hablo con ellos de los principales retos, el dilema ético de su implantación o las ventajas e inconvenientes en su adopción.
Carlos Lagares, CEO de Chekin.
Cristina García, Socia de Roommatik
Letizia Dannibale, Sales Manager de Vikey
Estamos en una etapa en que la evolución pasa por la necesaria digitalización de los sistemas,¿Cuáles son los principales retos a la hora de implantar un Check In online?
-Carlos Lagares (Checkin). Los principales retos se centran en tres puntos.
La integración con el PMS/ERP que maneje la compañía que funcione de forma bien coordinada.
Concienciación de que la operativa va a cambiar, para mejor, pero el equipo de operaciones tiene que acostumbrarse a cambios en cómo manejar el día a día de cada check-in.
Más asistencia e información vía whatsapp o SMS.
-Cristina García (Roommatik). Creo que podemos hablar de retos tecnológicos y operativos.
En el primer grupo estarían las dificultades que existen a la hora de implantar un sistema intentando utilizar la infraestructura que ya tiene el hotel. Por ejemplo las cerraduras de las puertas de las habitaciones, de la puerta principal así como el PMS que se utilice. Si no se estudia bien este aspecto, la digitalización al final se vuelve una pesadilla en lugar de una ayuda. En algunos casos será necesario sustuir parte de la infraestructura y en otros casos no. Por supuesto aquí entra un tema tan mundano pero a la vez tan importante como los costes de implantación. Si la condición para digitalizar la recepción es cambiar toda la infraestructura del hotel, hay algo que no estamos planteando bien.
En cuanto a los retos operativos, creo que lo principal es conseguir que el nuevo sistema de digitalización empleado tenga aceptación entre los huéspedes del hotel. A veces se implantan soluciones y se tiene la creencia de que todos los huéspedes van a empezar a utilizarlo masivamente sin que el hotel tenga que hacer nada especial para fomentarlo. La experiencia nos está demostrando que cada usuario de un establecimiento hotelero tiene preferencias y costumbres diferentes, así que es difícil que una solución sea utilizada por un porcentaje muy alto de los visitantes. El hotel debe esforzarse por publicitar los sistemas implantados pero sin intentar condicionar a sus clientes, sino adaptándose a ellos.
-Letizia Dannibale (Vikey). Tenemos una tasa de éxito del 90% en el check-in online, así que nuestro reto es aumentar esta cifra al 100% para que todos los anfitriones puedan gestionar el check-in online desde el sofá de su casa ahorrando tiempo y dinero. Como en los aeropuertos, por ejemplo, donde el check-in online es ahora obligatorio para todas las compañías aéreas.
¿Son las grandes cadenas las que más están avanzando en este sentido? Si esto es así,Cual seria la estrategia para llegar a pequeños y medianos empresarios a los que le supone una fuerte inversión en esta época tan complicada? y ¿Qué tiempo para rentabilizar la inversión son necesarios?
-Carlos Lagares (Checkin). Son de hecho las pequeñas y medianas empresas las que más rápido se están adaptando, ya que pueden muy fácilmente y en cuestión de minutos conectar su PMS y sincronizar tanto reservas como propiedades a sistemas de check-in en la nube como Chekin.com y empezar a operar en el mismo día. Las compañías grandes deben hacer un self assessment, pasar las necesidades a su equipo técnico y tardan mucho más en la adopción de estos nuevos modelos.
-Cristina García (Roommatik).Creo que lo ideal es poder adaptarse a la situación de cada negocio. Obviamente, las necesidades de una gran cadena y de un hotel independiente son muy distintas. Así que la solución para la digitalización debería ser distinta también para un caso y otro.
No creo que el punto clave sea la inversión que es necesario realizar. Existen muchos niveles de digitalización, cada establecimiento puede escoger el que encaja con su manera de trabajar y con sus posibilidades.
Según mi experiencia, lo más difícil para llegar a los pequeños y medianos empresarios es precisamente llegar a ellos, que nos conozcan. Muchos hoteles pequeños se sorprenden cuando obtienen información sobre este tipo de soluciones porque no se imaginaban que existían. Las empresas tecnológicas nos esforzamos por hacer publicidad en internet pero muchas veces el mensaje no llega.
En cuanto a la inversión y al tiempo para rentabilizarla, por supuesto depende del nivel de digitalización que se haga. Está claro que se puede medir el tiempo para la rentabilidad considerando el ahorro directo de costes de personal pero yo no me quedaría ahí. Existen los intangibles que son muy difíciles de medir: clientes satisfechos que volverán porque su check-in se ha realizado muy rápidamente, comentarios positivos porque no han tenido que esperar, aceptación entre los clientes por ser un hotel adaptado a las nuevas tecnologías, etc. Creo que, a la hora de realizar la inversión, las grandes cadenas ven más este último grupo de ventajas de la digitalización y los pequeños negocios se centran más en el ahorro directo. En mi opinión, ambas posturas son comprensibles y perfectamente válidas.
-Letizia Dannibale (Vikey). En contra de lo que podría pensarse, son las pequeñas y medianas empresas las que impulsan este sector. Nuestra clientela está formada por grandes establecimientos, pero sobre todo por pisos individuales alquilados como alojamientos turísticos, que necesitan más el self check-in para no tener que ocuparse de los documentos, el pago de las tasas turísticas y la recepción.
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La pandemia está claro que ha colaborado en la necesidad de desarrollar sistemas contactless,¿qué ventajas tiene este sistema frente al trato personal? Y los inconvenientes?
-Carlos Lagares (Checkin). En muchas ocasiones estos sistemas contactless no son excluyentes ni compiten contra el recibir personalmente a los huéspedes, sólo les enriquecen su experiencia y permiten que el tiempo invertido con cada huésped sea más personalizado y enfocado en aportar valor e información, en vez de tareas burocráticas como captura de IDs o firma de contratos y pagos.
Como todo cambio supone una adaptación para ambas partes, tanto hoteleros como huéspedes, pero a la larga no le vemos ningún inconveniente
-Cristina García (Roommatik). Para opinar sobre este tema siempre me voy a la experiencia personal como huésped. Si llegas a un hotel totalmente vacío, sin ningún teléfono al que llamar y sin nadie que te atienda, obviamente, es un problema. Y si llegas a un hotel donde el recepcionista "se enrolla" demasiado, también puede ser un problema. Creo que lo ideal es el equilibrio. Dependiendo del tipo de hotel, será necesario más personal o menos, pero siempre se necesita algún humano que esté disponible para asistirte.
En el caso de un establecimiento pequeño, basta con poder llamar por teléfono a alguien que te pueda ayudar en un momento dado con cualquier inconveniente que puedas tener. En el caso de un establecimiento más grande, está bien tener la opción de no hablar con nadie pero también está bien poder hacerlo si lo necesitas.
Creo que las ventajas e inconvenientes salen aplicando el sentido común:
- Desde el punto de vista del huésped. Si éste tiene prisa (por ejemplo un cliente business) o si llega tarde, cuanto más rápido haga su check-in y si puede ser sin hablar con nadie, mejor. La desventaja principal sería el rechazo inicial que puede sentir un usuario al tener que hacer algo diferente a lo tradicional.
-Letizia Dannibale (Vikey). En este sector, la pandemia ha jugado un papel importante porque, desgraciadamente, ha provocado el cierre de muchos alojamientos, siendo el turismo el más afectado. Sin embargo, las empresas que han logrado resistir han valorado sin duda un nuevo aspecto: evitar el contacto sin dejar de ofrecer un servicio personalizado y atento.
Existe además el dilema ético de sustituir máquinas por personas, ¿qué hay de cierto en esto? Las personas que trabajan destinan más tiempo a otras tareas o realmente se prescinde de ellas?
-Carlos Lagares (Checkin). Hay tantos servicios que a día de hoy no se ejecutan por falta de tiempo/recursos y suponen un enriquecimiento en la experiencia del huésped que rara vez hemos escuchado a nuestros clientes que van a prescindir de personal. Sencillamente reenfocan al personal en cosas en las que antes no tenían tiempo, como un mejor conocimiento de sus huéspedes y una atención más personalizada
-Cristina García (Roommatik). Creo que este debate es bastante estéril. Por supuesto que, si se optimizan procesos, se prescinde de personas. Pero esto ha sido así siempre, con todas las herramientas que se han fabricado. Podemos plantearlo de este modo: si el recepcionista de un hotel de 200 habitaciones no tuviese ordenador, sino una libreta y un bolígrafo, seguramente tardará más en hacer su trabajo, así que habrá que contratar más personal. O, llevándolo a un extremo, si no permitimos el uso de aspiradoras o fregonas en el hotel y obligamos a que estos trabajos se realicen manualmente, habrá que contratar más personas. ¿Estas decisiones tendrían sentido?
Para mí, el enfoque interesante es el macro: cuando fabricamos máquinas o herramientas que ayudan en los procesos de cualquier negocio, éste se hace más eficiente, por lo tanto, el negocio es más productivo, se gana más dinero. Este dinero se reinvierte en el mismo negocio o en otros, que a su vez generan más empleo. Y serán empleos de alto valor añadido, eliminando tareas sistemáticas, que son las que pueden realizar las máquinas.
Además de todo esto, se está generando otro tipo de empleo: el de las empresas tecnológicas, lo cual también es bueno para seguir avanzando en la tecnología aplicada a otros sectores o productos.
Creo que entendiendo este dilema de este modo, hemos avanzado mucho y que es la forma de progresar en los negocios. Digo en los negocios porque esto se produce en todo tipo de negocio, no solamente en el hotelero.
-Letizia Dannibale (Vikey). Nuestro sistema puede utilizarse en función de las necesidades del cliente porque no tiene que sustituir necesariamente a las personas. En lo que respecta a los grandes hoteles, Vikey complementa el trabajo realizado por el personal reduciendo todos los trámites burocráticos que a menudo ocupan el tiempo del personal de recepción, lo que permite estar más presente para satisfacer todas las necesidades del huésped.
Mientras que para los establecimientos más pequeños que quieren ahorrar dinero o que no pueden permitirse una persona fija para cada huésped que llega, Vikey ofrece la posibilidad de gestionar un alojamiento con una cuota mensual mínima que le permite seguir con su trabajo sin tener que apurarse y sin tener que destinar sus ingresos a pagar a una persona que esté siempre disponible.
Durante mucho tiempo el check in ha sido uno de los principales puntos de medición de calidad de servicio,Vivimos en la era de la inmediatez,¿qué ocurre cuando falla el sistema o nos quedamos sin batería con los datos en el móvil y no tienes a la persona física para resolverte el problema? Cuales son las reclamaciones más habituales y que tiempo de resolución de problemas se le da al cliente?
-Carlos Lagares (Checkin). Es muy raro el caso de que una persona se quede justo sin batería a la hora de la entrada y no tenga opción de poder cargar el móvil o pedirlo prestado a alguien más para consultar su email. Si lo comparas con el check-in de una aerolínea, tienes justo el mismo reto, pero rara vez se deja a una persona sin volar, ya que puedes imprimir los datos de acceso (que en nuestro caso es un simple código de 4 dígitos) y tener la posibilidad de acceder al establecimiento sin teléfono móvil.
-Cristina García (Roommatik). A la hora de implantar un sistema de digitalización del check-in debería tenerse en cuenta cualquier fallo potencial del mismo. Este tipo de cosas marcan la diferencia entre una implantación profesional y una instalación deficiente. Actualmente, la tendencia es la instalación de sistemas híbridos. Por ejemplo: es una locura implantar en el hotel un sistema de cerraduras de apertura con el móvil que no admitan ningún sistema de apertura más, como puede ser una tarjeta o un código. Precisamente porque puede ser que el huésped se quede sin batería en el móvil o no tenga el móvil consigo y entonces se genera un problema.
Otro ejemplo: si se implanta el check-in online basado en que los huéspedes traigan la documentación subida y firmada antes de llegar al hotel, es necesario disponer de otro mecanismo para los que llegan al hotel sin haberlo hecho. Puede ser una máquina o puede ser una persona, pero no se puede pretender obligar a todos los huéspedes a llegar con "los deberes hechos".
El hotel debe tener cubiertos todos los posibles escenarios. Si se pueden solucionar los casos de fallos potenciales utilizando la tecnología, perfecto. Si no se puede, debe disponer de personal que pueda asistir al huésped inmediatamente, bien por teléfono o bien presencialmente.
-Letizia Dannibale (Vikey). Para funcionar, el sistema necesita una conexión a Internet, sin la cual se interrumpe la comunicación del teléfono móvil del huésped con la cerradura inteligente. Sin embargo, no consideramos que esto sea un problema, ya que todos los alojamientos turísticos ofrecen a sus huéspedes un servicio de wifi.
En cuanto al problema de la batería del móvil, tenemos un dispositivo, Vikey Lock, que permite abrir tanto por el móvil como a través de un código numérico, de manera que si el huésped se queda sin batería, puede abrir a través del código.
Ofrecemos a nuestros clientes asistencia los 7 días de la semana tanto en el uso del cuadro de mandos de Vikey como en cualquier mal funcionamiento de los dispositivos de apertura, que se puede remediar a distancia en la mayoría de los casos.
Muchas gracias a Carlos Lagares, Cristina García y Letizia Dannibale, Sales Manager de Vikey por dedicarnos su tiempo y participar en esta edición.
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